万达电影发文致歉

是真心悔过还是“灭火”的套路？

2024年开年，影视圈的热闹不仅来自春节档的硝烟，更源于一则“万达电影深夜致歉”的声明，1月28日凌晨，万达电影官方微博发布《关于近期服务优化的致歉信》，直言“近期在会员服务、退票流程、排片沟通等方面存在不足，给部分消费者带来困扰”，并表示“已成立专项小组整改”，这则看似诚恳的致歉，却在舆论场掀起轩然大波——有人点赞“认错态度好”，有人质疑“避重就轻”，更多人追问：万达电影到底遇到了什么问题？这封致歉信，究竟是真心悔过的开始，还是一场精心设计的“灭火”戏码？

致歉信里的“轻描淡写”与舆论场的“强烈反弹”

仔细阅读万达电影的致歉信，会发现一个耐人寻味的细节：全文743字，却始终没有明确提及“具体问题是什么”，信中仅用“个别门店服务效率低下”“退票规则未充分告知”“排片信息沟通不及时”等模糊表述，一笔带过引发争议的核心事件，这种“认错但不认事”的写法,立刻让公众的信任打了折扣。

此次致歉并非空穴来风，早在1月中旬，社交媒体上就涌现大量关于万达电影的投诉：有消费者称“办理会员卡时承诺的赠片从未到账”，有观众吐槽“退票时被强制收取20%手续费，且客服长期无人应答”，更有网友晒出聊天记录，指万达电影某门店“排片临时调整，却未提前通知已购票观众”，据黑猫投诉平台数据，截至1月28日，与“万达电影”相关的投诉量已达2376条，会员权益”“退改签服务”占比超六成。

舆论的反弹，恰恰源于万达电影对核心问题的回避，在“消费者权益保护”日益受到重视的今天，公众早已不满足于“态度诚恳”的表面文章，而是期待企业直面具体问题、给出解决方案，正如网友@电影爱好者小李所言：“如果只是说‘我们有错’，却不告诉我们错在哪、怎么改，那这封致歉信和‘模板式道歉’有什么区别？”

从“院线龙头”到“致歉主角”：万达电影的“三重焦虑”

万达电影的此次致歉，绝非偶然，作为曾占据全国院线票房15%份额的“行业龙头”，近年来却深陷增长乏力、口碑下滑的泥潭，此次致歉背后,实则藏着三重难以言说的焦虑。

第一重焦虑：票房“失速”与市场份额的萎缩，据猫眼专业版数据，2023年全国电影总票房为549亿元，同比增长24%，但万达电影的市场份额却从2021年的12.7%下滑至2023年的9.8%，跌出行业前三，更致命的是，其核心业务“院线租赁收入”在2023年前三季度同比下降7.3%，净利润同比下滑12.5%，在春节档“强预期”的背景下，万达电影的票房表现却始终不及预期——2024年春节档，其旗下影院总票房仅占全国12%，较2021年同期下降3个百分点，市场份额的持续流失，让万达电影不得不通过“服务整改”挽回消费者信心。

第二重焦虑：会员体系的“信任危机”，万达电影曾以“1亿会员”为傲，但近年来会员权益缩水、服务承诺不兑现等问题频发，2023年，有消费者发现，万达电影APP上的“会员专享价”与普通票价相差无几，部分热门影片甚至取消会员优惠；更有会员投诉“积分兑换门槛从500分升至2000分，却兑换不到任何影片”，这种“杀熟式”运营，不仅透支了会员信任，更让万达电影的“会员经济”陷入恶性循环——据财报显示，